Alıcının qərar vermə prosesi
Bir müştərinin qərar vermə prosesini başından sonuna kimi müəyyən etmək və izləmək üçün marketoloqlar tərəfindən istifadə edilən bir üsuldur. John Dewey tərəfindən ilk dəfə 1910-cu ildə aşağıdakı beş mərhələ ilə müştərinin satın alma prosesini dəyərləndirmək üçün olan strategiyanı təqdim etdi.
1 – Problem/ehtiyac anlamaq (Yeni bir maşına ehtiyacım var)
Prosesin ilk mərhələləri, tam olaraq sizin və ya müştərinin
ehtiyacı olan məhsul və xidmətləri hesablamaqdır. Müştərinin ehtiyacı olmasa
bir satış prosesi başlamaz, buna görə də bu mərhələ ən önəmli mərhələ hesab
edilir. Ehtiyacı, reklam və ağızdan çıxan sözlərlə müştərini təsirə düşməklə
yaratmaq olar. Bizim misalımızda müştəri maşının köhnəldiyini düşünür və yeni
maşına ehtiyacı yaranır.
2- Məlumat araşdırması
Bu mərhələ araşdırmaq
prosesidir. Məlumat almağın da bir neçə növü var. Bunlara KİV, ailə-tanış və ya
əvvəlki məhsuldan yaşadığımız təcrübələrdən toplana bilər.
Bu mərhələdə müştəri
risk idarəetməsi(menecmenti) haqqında düşünməyə başlayır. Bir müştəri, qərar
verməsinə kömək üçün məhsulun müsbət və mənfi tərəflərini araşdırıb bir list
çıxarda bilər. İnsanlar verdikləri qərardan peşman olmaq istəmirlər, buna görə
də risk idarəetməsində(menecmenti) əlavə
zaman sərf edirlər.
Yeni alacağı maşın barədə məlumatı dost-tanışdan, həmin
maşını daha əvvəl istifadə etmiş və ya indi istifadə edənlər barədə məlumat ala
bilər, müasir dövrdə isə artıq internet üzərindən istədiyi məhsul barədə müsbət, mənfi tərəfləri, ən xırda detalına qədər
bütün məlumatları asanlıqla əldə edə bilər.
3 – Alternativlərin Dəyərləndirilməsi
Bu mərhələ sualların ortaya çıxdığı mərhələdir. Bu doğrudan
da mənim üçün doğru məhsuldurmu? Görəsən fərqli bir məhsula ehtiyacım varmı? Əgər cavablar "xeyr doğru deyil " və ya
"bəli fərqli bir məhsula ehtiyacım var" isə 2-ci mərhələyə geri dönərək
təkrar araşdırma aparmalıdır. 3-cü mərhələdən
2-ci mərhələrə keçid, 4-cü mərhələyə çatmadan əvvəl bir neçə dəfə təkrar edə
bilər(müştəri aldığı qərardan və ya məhsuldan peşman olmaq istəməz). Müştəri nə
istədiyini və yaxud ehtiyacını qarşılayacaq məhsulu tapdıqdan sonra ən yaxşı təklifi
axtarmağa başlayacaq. Bu, qiymət, keyfiyyət və ya onun üçün önəmli olan digər
faktorlara görə ola bilər. Müştəri bir çox incəlikəri araşdırıb oxuduqdan, qiymət
və keyfiyyət və başqa müqayisələri apardıqdan sonra ən çox qane edən
seçimi edir.
Müştəri alacağı maşında motorun dizel olması, at gücünün çox
olması və başqa faktorlara görə özünə ən optimal olan variant seçir.
4 - Satın Almaq
Müştəri nəyi satın alacağını və nə istədiyini, haradan satın
alacağını hesabladı.
Bu mərhələdə bir müştəri bütün incəlikləri dəyərləndirmiş və
məntiqli bir nəticə əldə edib, duygusal bağlantılara / təcrübələrə əsaslı bir qərar
vermiş və ya reklam və marketinq kampaniyalarının təsirinə düşmüş, ya da
bunların hamısı olmuşdur. Satın almaq prosesində də bəzi nüanslar var, 2 qərar
müştərini satın alma prosesini dəyişə bilər:
1. Müştərinin
yaxın ətrafından ona, belə bahalı maşının ona lazım olmayacağını, yaxud belə
sürətli maşının sizin və ailəniz üçün uyğun olmadığını deyərək fikrini dəyişdirə
bilər;
2. Gözlənilməz
xərc, sağlamlıq vəziyyəti ilə bağlı gözlənilməz əməliyyat müştərinin satın alma
prosesinə birbaşa təsir edir.
5- Satın alma məmnuniyyəti və məmnuniyyətsizlik.
Bu mərhələ gözdən keçirmək mərhələsidir. Şirkət və müştəri
üçün eyni dərəcədə önəmli bir mərhələdir.
Məhsul marketinq/reklam kampaniyalarında deyilən vədlərini yerinə yetirirmi? Məhsul
gözləntiləri qarşıladı, yoxsa gözləntiləri keçdi?
Müştəri, məhsulun reklamında və araşdırmasında gördükləri və
gözləntilərini qarşıladığını və ya gözlədiyindən daha yaxşı olduğunu müəyyən edərsə
gələcəkdə potansiyal müştəriləri cəlb edən bir marka elçisi olacaq. Bundan əlavə
gələcəkdə həmin markanın məhsulunu yenidən almaq şansı yaranacaq.
Əgər məhsul müştərinin gözləntilərinə cavab vermirsə müştəri
markanın məhsullarından imtina edəcək və markanın potensial müştərilərinə mənfi
rəy bildirəcək (2. Mərhələdə qeyd etdiyimiz kimi).
0 Rəylər :
Post a Comment